You are here: Home » Tài Liệu » Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

1. ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

 

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

2. Lý thuyết lòng trung thành liên quan đến sự hài lòng của khách hàng du lịch

  • Một phần sản phẩm du lịch là yếu tố phi vật chất nên nó mang tính vô hình

– Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó không thể sờ, không thể thử, và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi mua.

– Không nhận thức một cách tường minh.

– Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá,… Trước khi mua họ cần được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, tư vấn một cách chuyên nghiệp.

  • Tính không tách rời

– Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.

– Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng, hoạt động phục vụ khách hàng diễn ra liên tục không có ngày nghỉ, giờ nghỉ.

– Cùng một không gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm chứ không thể vận chuyển sản phẩm đến tay khách hàng giống như sản phẩm bình thường. Như vậy có thể thấy: Sản phẩm du lịch không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ.

– Không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng: Sản phẩm du lịch chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, bởi khi đã sử dụng thì mất đi giá trị chỉ trở thành các trải nghiệm của bản thân (yếu tố phi vật chất); không thể sang tên, đổi chủ được.

  • Tính không đồng nhất

– Tính vô hình của sản phẩm du lịch khiến cho các sản phẩm du lịch thường có chất lượng không lặp lại.

– Chỉ khi tiêu dùng sản phẩm, khách hàng mới cảm nhận được.

– Khó lượng hóa.

  • Tính không dự trữ tồn kho

– Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ: để thực hiện dược sản phẩm du lịch, công ty lữ hành phải đặt trước các dịch vụ: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ (máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng,…). Không thể để tồn kho một ngày buồng hay một chỗ trong nhà hàng vì không tiêu thụ được là một khoản bị mất không thu lại được.

– Cung thụ động, khó đáp ứng khi nhu cầu biến động.

Với những đặc trưng trên, chúng ta cần chú ý đến các đặc điểm sau của sản phẩm du lịch: có tính vô hình và khách hàng mua sản phẩm du lịch không trung thành hoặc ít trung thành đối với sản phầm du lịch. Thực tế, là có rất nhiều công ty lữ hành khác nhau cung cấp những tour du lịch với cùng điểm đến nên du khách thường quan tâm đến điểm đến hơn là các công ty tổ chức lữ hành. Vì vậy, người nghiên cứu không đề cập đến lòng trung thành của du khách đối với một công ty lữ hành cụ thể nào, mà là lòng trung thành của du khách đối với một điểm đến cụ thể.

Du lịch cũng chính là sự trải nghiệm của du khách, do đó du khách luôn có xu hướng lựa chọn những điểm đến mới trong cuộc hành trình của mình hơn là những điểm đến đã qua. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là du khách không có lòng trung thành đối với một điểm đến cụ thể bởi có rất nhiều yếu tố tác động đến sự quay lại của du khách đối với một điểm đến cá biệt, ví như: ấn tượng trải nghiệm, chất lượng dịch vụ, giới thiệu,…; và du khách mong muốn được quay lại điểm đến đó. Trong đề tài, người nghiên cứu chỉ muốn nghiên cứu mức độ tác động các yếu tố của sự thỏa mãn lên lòng trung thành của du khách đối với một điểm đến cụ thể.

3. Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng

3.1 Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng:

Với  mức độ thấp nhất , khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo. Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài.

Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp của mình.

3.2. Mức độ thứ hai về sự hài lòng khách hàng:

Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại.

Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.

3.3 Mức độ cao nhất cho sự hài lòng của khách hàng

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ hài lòng!

Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất.

Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất

Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp

4. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Nếu nghiên cứu từ các doanh nghiệp nhằm tìm ra yếu tố giữ chân và tạo ra khách hàng, thì sự hài lòng có liên kết với sự trung thành của khách hàng không? Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mặc dù sự hài lòng không có nghĩa là trung thành, nhưng những khách hàng cảm thấy hài lòng có thể sẽ trung thành với sản phẩm hơn so với những khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Bất kì chương trình nào đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng cần phải được xây dựng dựa trên những yếu tố quyết định chính có liên quan đến các mục tiêu chương trình, các kiểu thước đo, v.v. Có hai phương pháp đo lường: trực tiếp và gián tiếp.

Phương pháp trực tiếp khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:

– Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm

– Khảo sát qua điện thoại

– Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…

Tuy nhiên, nó vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là tính hiệu quả.

Trong khi phương pháp gián tiếp lại xử lí tốt các nhận thức cụ thể. Người được khảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:

– Quan sát hành vi

– Phương pháp thử nghiệm

Vấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp, từ đó khiến chúng mang lại hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, các thước đo theo thời gian và thước đo tỷ lệ thích hợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và sàng lọc các nhận thức khách hàng. Còn các thước đo theo danh mục sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc thu thập nhận thức chung hoặc ở dạng “thô” của khách hàng.

Cần chú ý rằng trong thực tế, người ta thường sử dụng ít nhất hai thước đo. Nên liên kết các thước đo này lại với nhau trong một mô hình kinh doanh hợp nhất. Bên cạnh đó, cũng cần liên kết thước đo sự hài lòng với các thước đo tác động kinh doanh để đưa ra những kết quả chính xác. Một số thước đo tham khảo như: Sự hài lòng, Ý định giới thiệu, Ý định mua lại,…

Các bài viết có thể xem thêm:

kỹ năng là gì

định nghĩa kỹ năng sống

vai trò nguồn nhân lực

Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp các dịch vudich vu viet luan van , dịch vụ viết essay , nhận làm báo cáo thực tập tphcm … chuyên nghiệp nhất thị trường. Nếu bạn không có thời gian hoàn thành bài luận, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé! Hotline: 096.999.1080

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *